正在重庆两江新区一栋极新的高楼里，工位上的职业职员多是20多岁的年青人，戴着耳机通过电话劳碌地与寰宇各地的客户调换着，电话铃声此起彼伏，工区许多地方能看到微信和QQ等标识。大楼里客服职员对上个月“双十一”的劳碌仍念念不忘，现正在算是短暂的安闲期，但也正正在为接下来元旦和春节的支出幼岑岭做绸缪。

　　这里是腾讯客服重庆基地，客服职业区域漫衍于大楼内的十多层，是腾讯效劳10亿级海量客户的客服体例的一局部。腾讯目前正在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

　　腾讯客服运营掌管人高岩先容：“腾讯客服受理社交、支出、游戏、搜集安适、视频产物等多条营业线数百款产物闭连题目，为10亿级用户，供应及时人为电话效劳与正在线效劳、智能效劳，以及树立洪量产物内场景自帮效劳，用心死力协帮用户处分遭遇的各类题目，逐日知足近切切用户的效劳需求。”

　　已正在腾讯客服体例职业19年的高岩说，效劳海量客户的腾讯客服，正在善用数字化和智能化器械的同时，全天候供应洪量的人为客服效劳，人为效劳除掩盖闭连产物表，还囊括为寰宇家长和未成年人供应哺育引导效劳，为晚年人供应人为专属无门槛的长者无忧专线等，浮现出很高出的人文温度和科技力度。

　　长者无忧专线，通过人为效劳低浸效劳门槛，为银发族供应及时的视频效劳和多种发言的方言效劳及视频验证效劳，已累计效劳近500万晚年人，写意度达98%。

　　高岩先容，跟着腾讯产物和用户的连续伸长，腾讯客服发轫由古代的呼唤中央升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自立研发了All in one（集于一体）的效劳形式，它将效劳处分计划切片化，对接到用户整体产生题方针场景里，用户能够正在操纵产物时不跳出方今操纵闭节，就处分遭遇的题目。All in one效劳形式打包了智能自帮及人为客服等多种效劳形式，变成了集用户效劳、哺育和预警为一体的更始效劳事势，真正告竣了海量效劳交互。

　　当用户正在操纵微信支出举行来往时，体例检测到用户也许碰着诈骗危险时，会以弹窗方法提示用户接入人为语音，接入后人为客服会针对用户疑似遭遇的诈骗类型举行针对性提示劝阻和诓骗方法哺育，需要时人为直接对诓骗来往举行阻断。通过事昔人为劝阻、资金止付，过后账户跟进，竭力维护用户资金安适。

　　方晴是重庆客服基地防骗客服团队中的一员。正在一次平素劝阻职业中，她始末过一位老奶奶差点被骗10万元的案例。

　　一天，一位老奶奶打来电话，称己正派在刷视频时，看到边防士兵们勤恳付出，深受冲动。她以为咱们的宁靖生计离不开他们的保卫，思为边防士兵尽一份力，企图一次性馈送10万元。我对这件事印象深远，是由于平素劝阻的资金日常为几千或几万元，而一次性转账10万元的情景相等少见。骗子恰是诈欺了奶奶善良的公益心举行诈骗。当时，咱们帮老奶奶告成阻断了这笔来往服务，避免了资金吃亏。方晴说。

　　方晴说：“很多用户因被搜集骗子洗脑而不肯向咱们走漏实情。骗子最擅长的即是做局，例如服务，骗子会把用户拉入极少群聊，内部他们的托儿会晒极少收益，让用户信认为真，当咱们介入时，反而以为咱们是骗子，以至上当子指导对咱们掩瞒事实。像这种仍然深陷骗局的用户，假如咱们不帮帮他们，他们也许会遭遇更大经济吃亏，谁的钱都不是大风吹来的，这个工夫咱们会悉力把他们从被骗的周围拉回来。”

　　防骗客服给与培训时刻，是须要投入一门专业的培训课程“说服力”，内部会教客服正在面临差此表群体，采用差此表疏导战略，例如面临不信托的用户，会选用三步走战略。“第一步解析用户的顾虑，例如，是对咱们的身份不信托，照旧被人挑唆不接听咱们的电话；第二步打垮顾虑，咱们会用极少生计化的疏导方法来拉近跟用户的隔断；第三步，拆穿骗子的方法，让用户认识到被骗，末了帮帮用户阻断诓骗来往，避免资金吃亏。”

　　方晴提示，骗子往往会收拢晚年人群体身上零丁、空闲、省俭等特质，将他们行为中心下手方针。骗子诈欺“激情”创办信托后，通过各类机谋履行诈骗。“看待极少倔强的白叟，咱们要予以分析、体贴和原谅，通过讲述确实案例、保举官方反诈视频等方法升高他们的防骗认识。最厉重的是，子息平素应多珍视白叟，加紧疏导，合伙防备诈骗危险。”方晴提议。

　　微信是一款厉重社交软件，微信支出是其一项厉重的根柢性效用。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用户达13.82亿，此中的晚年人用户群体也范围伟大。怎么保险微信支出用户越发是晚年用户的资金安适服务、劝阻遏付，是腾讯风控体例和客服的厉重职业之一。

　　“对互联网安适和手艺学问相对懦弱的晚年用户群体，腾讯客服会供应中压效劳，囊括实时供应人为效劳，并主动举行跟进和回访等，尽量避免晚年人遭遇搜集诈骗和资金吃亏。”高岩说。

　　李筱敏曾接到如此一个电话服务，一位七旬的吴爷爷考试正在网上为孙子买鸡蛋，收到的鸡蛋竟是变质的。孙子那天饿了肚子去上学，吴爷爷的内心泛起无奈与愧疚。

　　李筱敏接到吴爷爷的求帮电话，吴爷爷不停说订单隐没了，页面看不到。李筱敏顾忌吴爷爷也许是不幼心把订单删除了，就让他掀开免提遵照指引正在手机上一步一步操作，教他何如查看订单，找到订单后再教他操作申请退款服务，末了提交退款申请告成后，商户也统治了订单的退款，处分了他的题目。

　　为了表达认同和感谢之情，家住重庆郊区县的吴爷爷亲身上门送来了一封周到造造的七言夸奖信，当天还下着雨。夸奖信背后，吴爷爷纪录着己方要换乘的轻轨和公交车道道。同时，他还带着热水瓶、充电宝、面包，“全副武装”赶早班车来到客服中央，就为可以赶正在客服同砚上班前送到这份和善。点点雨水打湿了信的周围，正如客服点点和善，潮湿着用户的心。

　　李筱敏说：“正在与晚年人调换时，耐心尤为厉重。有些晚年人虽能上彀或操纵微信，但网购时仍会遭遇困难，他们往往缺乏能够接头的对象，即使思向子息或孙辈求帮，但也顾忌频仍提问或长时期的寻求指点，会令他们感触不耐烦。因而咱们行为晚辈，要更耐心地去协帮晚年人操纵数字和科技产物，让他们更好享福科技和经济成长带来的劳绩。”

　　正在腾讯客服重庆基地的8楼，一壁挂满了锦旗的墙壁颇为惹眼，这些锦旗都是微信支出用户自愿送给客服职员曾琳智的。他是微信支出客服的和善效劳代言人，被专家热忱地称为“夸奖哥”。

　　曾琳智2020年列入腾讯客服的微信支出客服中央。入职后从接线职业发轫做起，很速成为营业骨干。“咱们是用户的代言人，因而对每一个营业细节都要洞若观火。同时有绝顶高的效劳礼节央浼，效劳礼节即是咱们的效劳底线。”

　　“夸奖哥”音响不紧不慢、疏导活跃、共情才智绝伦，能高效处分用户的题目。入职今后，主动呼出7000多通电线月，正在第八届中国客户效劳节上，他取得了“寰宇效劳达人奖”。

　　曾琳智说：“效劳过这么多的用户，有一位叔叔尤其让人印象深远。他中年丧女，尤其思念逝去的女儿，连续往女儿账户上转钱，然后再登录女儿账户领取资金，正在潜认识里认为女儿似乎还活着，与女儿依旧某种事势上的相干。但遵循账户管造轨则，他逝去女儿的账户无法转出资金。他向咱们求帮，我一方面协帮他处分资金转出题目，另一方面也极力帮他扫除心结，频频慰劳奉劝，同时也让叔叔家人闭怀他的形态，末了告成帮他走出了心境灰暗降低期。他和家人都很感谢。”

　　“感激繁多用户对我的认同，但我实在更心愿专家闭怀到寂然奋战正在腾讯公司以及各行各业像我相通的客服人。他们是公司和单元对表效劳的窗口，也是营业和产物体例不行或缺的厉重一环。专家带着效劳的热中，日复一日，书写着通常又欠亨常的客服人生服务。”曾琳智说。服务腾讯客服何如效劳10亿级海量用户